Как настроить мини колл-центр?

Я не очень разбираюсь в предмете, о котором идет речь, но я знаю, что ПО с открытым исходным кодом для этого - Asterisk, оно может делать то, что вы хотите, и больше, я бы искал для него совместимое оборудование.

Pronexus VBVoice, бесплатный инструментарий для разработки приложений IVR, в сочетании с Dialogic HMP - отличное решение для вашей ситуации. Вам также потребуется VoIP-провайдер для телефонной связи.

В системе T1 вам необходимо будет приобрести полный T1 у Telco, а также иметь карту T1 в терминальном оборудовании (IVR). В таком сценарии вы можете использовать не все 23 доступных канала и не все ресурсы, доступные на карте T1 в TE. Это означает, что ваши инвестиции превышают ваши.

Система VBVoice / HMP (VoIP) обеспечит возможность расширения; Вы приобретаете только количество лицензий для того количества ресурсов, которое вам необходимо в системе. Итак, если вам нужно 4 канала для голосовых вызовов, вам просто нужно приобрести лицензии для такого количества каналов. Когда вы будете готовы увеличить емкость, вы приобретете дополнительные лицензии для той же системы. С точки зрения провайдера VoIP, это будет просто использование полосы пропускания. Можно иметь сотни каналов в пределах выделенной полосы пропускания.

VoIP-вызов поступил бы в VBVoice IVR. Приложение VBVoice может выполнить поиск в базе данных на основе идентификатора вызывающего абонента или даже номера, набранного вызывающим абонентом для достижения IVR. Для обработки очереди вызовов вы должны использовать элемент управления VBVoice CallQueue, который используется для помещения абонентов в «цикл», где они будут слушать музыку или какое-либо другое сообщение, пока они ожидают подключения к агенту.

Мой вопрос к вам: хотите ли вы, чтобы вызов в IVR был соединен с агентом или переведен. Если вы выполняете мостовое соединение вызовов, соединение между исходным абонентом и агентом будет установлено в IVR. Для этого типа подключения потребуется 1 входящий канал и 1 исходящий канал для каждого подключения. Таким образом, система, которая будет обрабатывать 4 входящих вызова, также потребует 4 исходящих канала. Потенциальная выгода для соединения вызовов в IVR будет состоять в том, что двунаправленный разговор между вызывающим абонентом и агентом может быть записан в приложении IVR.

Важно отметить, что в случае, если у IVR нет доступного канала для ответа на входящий вызов, входящий вызов не будет выполнен, поскольку на самом деле нет ничего, чтобы ответить на вызов. В этом сценарии CO или Telco не смогут подключить входящий вызов, и вызов не удастся. Это означает, что при покупке лицензий / ресурсов вы должны предвидеть, сколько каналов потребуется подключить системе за один раз.

Альтернативой мостовому соединению будет передача входящего звонящего оператору, таким образом очищая канал от IVR, чтобы он мог принять другой вызов на том же канале.

Подключение приложения IVR и веб-интерфейса (для агента) к одной и той же базе данных позволит обмениваться информацией между двумя системами. Таким образом, поскольку приложение IVR выполняет какое-либо обновление базы данных, эта информация может быть доступна для агента. Кроме того, агент может генерировать экранные сообщения при подключении вызовов, поэтому агент получает некоторую информацию о вызывающем абоненте на экране своего компьютера при поступлении вызова. Однако из описания все это будет обрабатываться через веб-интерфейс агента. Также было бы возможно иметь вызов приложения VBVoice на веб-сервисах.

Агенты могут легко использовать софтфоны VoIP для обработки вызовов, а не обычное телефонное соединение POTS. Так как IVR будет работать с VoIP, это сделает это довольно упрощенным.

Если вы заинтересованы в создании прототипа, загрузите VBVoice с веб-сайта Pronexus.